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神秘顧客暗訪的作用

  概念涵義
  
  神秘顧客【MysteryCustomer】訪問是近年發展的一種新的調查方法。它是經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。
  
  神秘顧客研究,神秘顧客公司,我們采用的“神秘顧客”這種調查手段,廣泛的服務于各類窗口型、連鎖型企業/機構。通過假扮成普通顧客的專職調查員的暗地走訪(有些項目需要明暗結合),客觀真實地記錄消費經歷和內心感受,這樣的記錄并非隨心所欲,通過暗訪前的嚴格培訓,神秘顧客可以采用統一的打分標準來體現暗訪公平性。為了讓“現場”存在的問題能夠被充分還原,我們還會要求調查員不僅帶回來暗訪成績卡,還需要在現場的消費記錄(通常是票據)、不良現象照片、甚至用隱藏攝像的方法。既不能在現場暴露,又要完成專業暗訪,這就要求我們的調查員必須是訓練有素。
  
  十多年來,中研普華培養出了1500多名暗訪員,覆蓋了全國省會、地及85%縣級城市,這些暗訪員的身影總會定期出沒在中國石油/中國石化加油站、聯想集團品牌店、蘋果維修店、電信營業廳、中國銀行營業廳,機場航站樓的餐廳里…,因為沒有人知道這些暗訪員會在什么時候出現,所以無論是加油員、專賣店導購、手機維修技師、營業廳員工,都在無形的壓力中提高了自身的工作水準。公司提高了服務水平,降低了經營風險,增強了競爭力。
  
  神秘顧客研究,神秘顧客公司執行暗訪的調查員并非孤立工作,他們在執行暗訪前要經過公司嚴格的篩選與培訓。之后,會有幾名經驗豐富的雇員對每一位暗訪員提交的現場記錄資料(成績卡、消費記錄、照片、影像等)進行甄別與篩選。這個環節我們稱之QC(質量控制),把執行QC的人稱之督導。通常,一個全國性的神秘顧客委托項目會設置8-10名督導,他們統一向1名項目總監匯報日常工作。
  
  目的意義
  
  1、通過神秘顧客暗訪,能夠真實反饋委托方服務終端的真實現狀。
  
  2、神客研究可以為客戶增加產品和品牌價值,提升顧客滿意度和忠誠度,提高客戶各網點商業流程運作規范,最終達到增強客戶市場競爭力的目的。


  
  (1)、提高商業流程運作的規范性
  
  提供最前線的商品、服務質量和顧客滿意度的信息反饋
  
  發現產品運作中的缺陷,進一步完善產品
  
  監測設備使用情況——設備的維護
  
  客戶與競爭對手各項指標的優劣勢分析
  
  (2)、提高員工的服務水平和工作熱情
  
  讓員工認識到服務質量對爭取顧客的重要性
  
  利用有效的激勵機制提高員工的工作積極性
  
  尋找需要進一步培訓的地方
  
  改進雇員培訓的方案
  
  (3)、提高顧客滿意度和忠誠度,增加顧客重復購買
  
  監測和衡量服務的表現,提高顧客忠誠度
  
  確保顧客與前線員工的關系保持良好
  
  保證產品/服務傳遞的質量
  
  (4)、增加產品和品牌的價值,提高產品銷量
  
  補充市場調研的數據
  
  提供競爭對手數據,分析市場的競爭環境

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