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滿意度研究

  客戶滿意度研究,又稱CSR(ConsumerSatisfactionResearch),它是近年來一種新興的調查技術。這種調查的目的是考察消費者對企業產品和服務的滿意程度,包括滿意率、顧客忠誠度、顧客抱怨以及他人推薦率等重要評價指標。通常,該項調查是連續性的定量研究,所采用的調查方法包括電話調查、入戶調查、神秘顧客和郵寄調查等。滿意度研究是中研普華擅長的研究領域之一,至今已經完成了近百項滿意度的專項研究,并建立了屬于自己的滿意度研究模型。
  
  市場從重視4P到強調4C的努力就是從過去簡單重視產品與營銷到現在更重視用戶與服務。任何一個有遠見的企業沒有不重視用戶與服務的。這就是為什么客戶滿意度研究這么盛行的原因。然而由于目的不同,滿意度研究設計會有不同的側重點。一般來說,滿意度研究能夠幫助客戶解決以下問題:
  
  1、建立企業滿意度指標體系,連續性監測滿意度水平;
  
  2、了解用戶在產品、銷售、售后服務、品牌、營銷推廣等環節對企業的滿意度水平;
  
  3、評估用戶對企業不同環節提供的服務的滿意水平;
  
  4、建立和提升顧客忠誠并降低顧客流失率;
  
  5、分析顧客的價值,將顧客分群,針對不同類型顧客的需求提供優化服務;
  
  6、預測顧客未來的需求與行為。
  
  中研普華積累了十余年的滿意度研究經驗,滿意度研究項目涉及的行業包括家電、IT、通訊服務、汽車、汽車服務、電信服務等各個行業。中研普華的滿意度研究模型能夠幫助客戶充分達到既定的研究目標。


  
  客戶滿意度-忠誠度研究
  
  客戶滿意度-忠誠度研究的意義:顧客滿意度研究就是通過對影響顧客滿意度的因素與滿意指數分析,深入研究影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度指數及顧客消費行為三者的關系,從而通過最優化成本,有效的提升影響顧客滿意度的關鍵因素,以達到改變消費者行為,建立和提升顧客忠誠度,減少顧客抱怨和顧客流失,增加重復性購買行為的目的,從而提升企業的競爭能力與盈利能力。
  
  客戶滿意度:客戶滿意是指客戶對其產品或服務的可感知績效與其自身期望相比較后,所形成的愉快或失望的感覺狀態。客戶滿意度是指對客戶滿意水平的量化。
  
  客戶接觸點:客戶滿意度研究中的核心概念,指產品或服務與客戶之間存在的客戶體驗接觸的方面,對這些方面的評價將形成客戶滿意度的測評結果。如銀行服務來講就存在著咨詢過程、申請過程、電話咨詢、使用過程、客戶服務等多個客戶接觸點。
  
  客戶忠誠度:同客戶滿意度重點分析客戶接觸點的評價不同,客戶忠誠度重點分析客戶繼續保持與企業的交易關系的趨勢。客戶滿意度會影響客戶忠誠度,但并不決定客戶的忠誠度,中研普華的研究模型顯示,客戶忠誠度會受到四個核心支柱指標的影響,分別是產品、服務文化、價格價值、品牌聲譽。
  
  中研普華是客戶滿意度研究領域的積極參與者和領導者,伴隨著客戶滿意度研究的發展而成長,并致力于推動客戶滿意度研究模式的變遷。在過去的幾十年里,客戶滿意度的應用實踐不斷深入,大多數的企業發現僅僅有滿意的客戶還是不夠的,最重要的是將滿意的客戶轉變為忠誠的客戶,將客戶滿意度作為連接企業品牌價值和利潤增長的中介變量和重要指標。
  
  員工投入度-敬業度研究
  
  員工投入度-敬業度研究的意義:員工是企業最大的資產,員工的工作表現將直接影響產品的質量、服務的效果,對人力資源的關注是企業發展成熟的標志。本研究超越了曾經被企業人力資源部門運用的員工滿意度研究,它為企業更好的理解驅動員工表現的核心因素提供了最佳的分析工具。中研普華的員工資產系統(EmployeeEquitySystem)將從員工工作投入度和工作敬業度兩個方面來衡量企業員工資產的大小。
  
  員工投入度(EmployeeEngagement):指員工對工作本身的態度,通常包含員工對工作角色、工作要求、工作負荷程度、工作技能、工作管理、工作自主性、工作在企業中的重要性等方面的判斷。
  
  員工敬業度(EmployeeCommitment):指員工認同并卷入特定組織的相對力量,通常包含個人對組織目標和價值觀的信仰和接受,愿意為組織利益做出巨大的努力,具有維護成員資格的強烈愿望。
  
  中研普華創造性的將客戶滿意度研究的框架應用于員工研究,開辟了企業員工資產度量的新方向,它不僅度量了一線的經理對員工的直接管理和要求,同時也了解到企業的組織文化和領導力對員工個人的影響,調研的結果不僅僅應用于人力資源管理領域,同時將引導企業建立以客戶為中心的企業文化,通過提升員工效率和工作投入度,更大程度的實現客戶忠誠度,進而增加企業利潤產出。
  
  品牌力研究
  
  品牌研究的意義:品牌在營銷過程中發揮著顯著的差異化作用,知名的品牌能夠將自己區別于其他的競爭對手并保持客戶的忠誠度。品牌是企業能夠提供給客戶的超過產品本身以外的最重要的價值,品牌能為企業帶來更高的利潤收入。
  
  品牌:在產品本身來講,是名稱,術語,記號,符號,設計,或以上的組合,旨在識別某一個商家或某個集團所提供的產品或服務,使他們得以區別于其競爭對手的產品或服務;同時在傳播方面還包含知曉度、美譽度和差異度。
  
  中研普華的品牌研究基于兩大假設,首先,品牌力量是支持客戶忠誠度的重要支柱性指標,與產品質量、服務體驗和價格同等重要;其次,評價品牌力量的大小來源于感性因素和理性因素,如果一個客戶高度評價某家銀行是因為這家銀行采用的最新的電子銀行技術,這就是理性因素方面,但一個客戶因為感受到銀行服務方面的體貼性和細致性而認為銀行可信賴,這便是感性因素方面。
  
  中研普華企業業績表現研究框架
  
  中研普華將客戶滿意度研究、員工資產研究和品牌健康研究納入企業業績表現框架,從而能夠通過調研最大化,規劃企業資源分配,實現企業利潤最大化。
  
  包含三個方面的整體解決方案:



專項市場研究
專項市場研究
行業市場研究
市場細分研究
市場競爭研究
企業征信調查
競爭情報調查
涉外商務調查
產品營銷研究
產品概念測試
產品測試研究
新品入市研究
市場細分定位
包裝研究
價格研究
營銷方案
品牌調查研究
品牌研究
品牌測試研究
品牌命名測試
品牌形象研究
品牌研究模型
廣告媒介研究
廣告測試研究
廣告效果研究
廣告花費研究
媒體價值研究
傳播效果評估
渠道商圈研究
銷售渠道研究
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